8890“一撥就靈”的背后
 丹東新聞網 2019-11-21 07:18:27

丹東地區反饋率、平均回復時間居全省前列

日前,遼寧省8890綜合服務平臺大數據統計顯示,今年1月1日至10月31日,包括沈陽、大連、鞍山、撫順、丹東等省內10個地區的群眾訴求反饋率超過95%,其中丹東地區的反饋率為96.32%,居省內前列。同時,群眾訴求的某些事項丹東平均回復速度最快,僅為10個小時。目前在我市,8890平臺“一撥就靈”的效果愈加凸顯,成為群眾反映訴求、政務咨詢、提出建議等的重要渠道。

實現“一個號碼管服務”

20日上午,記者在8890平臺工作區看到,熱線電話頻繁響起,工作人員一邊忙于記錄一邊解答群眾的問題。平臺相關負責人介紹,去年年底,我市8890綜合服務平臺正式開通。為了解決此前服務熱線號碼多的問題,今年3月始,8890平臺對原有的12345政府服務熱線及市政、醫保等部門共93條熱線實施整合。如今,8890平臺已基本實現了“一個號碼管服務”,極大方便了群眾訴求。

記者了解,8890平臺的主要功能包括政策咨詢、投訴受理、監督評價、服務決策、風險預警和政民互動等,是非緊急救助類綜合服務平臺。除了110、119、120等緊急類服務號碼外,包括群眾日常生活、企業等生產經營中遇到的各類問題,均可撥打8890000反映情況。

平臺負責人介紹,群眾、企業反映的問題,平臺會根據類別進行受理。對于政策、信息咨詢類等,工作人員多當場給予解答;一些投訴、舉報的問題,平臺會第一時間分轉到相關職能部門進行辦理,并進行跟蹤督辦。

群眾訴求反饋率居全省前列

今年7月31日,市民肖女士給8890平臺打去電話,反映山下街11號樓附近有電纜線數月擱置地面。當時正逢雨季,存在安全隱患。肖女士聯系過相關單位,但一直沒有得到回復。接到訴求后,平臺工作人員再次與肖女士取得聯系,詳細了解情況。8月中旬,平臺工作人員召集轄區辦事處、社區、供電部門、物業部門等相關人員,在山下街11號樓處召開現場協調會,共同商討解決辦法。經過協調,不久相關部門組織施工排除了電纜線的安全隱患。

自開通以來,8890平臺以“群眾反映的問題和政策咨詢等件件有受理,事事有回音,合理訴求得到及時有效解決和答復”為工作目標,基本實現了“一撥就靈”的功能,也讓平臺熱線真正“熱”起來。

記者了解,今年1月到10月,我市8890平臺累計受理各類群眾訴求超過5萬件。其中,即時答復為3.2萬件,轉給相關部門辦理1.8萬件,群眾訴求反饋率達到96.32%,群眾滿意率為84.78%。從平臺統計結果看,群眾投訴、反映的事項主要集中在違章搭建、物業維修服務不到位、停車管理缺位、房屋維修不及時、噪音擾民、商販占道經營、路面破損、供水供熱等方面,與百姓生活息息相關。

目前,我市8890平臺已實現了市、市(縣、區)、鄉鎮(街道)三級辦理體系,將平臺觸角延伸到了基層,和普通群眾“零距離”對接。三級辦理體系中,相關承辦單位達400余家。熱線接到的各類事項繁雜,如何做到群眾訴求反饋率居全省前列水平?平臺負責人介紹,相應的管理制度保障尤為關鍵。今年9月下旬,我市下發了《丹東市8890平臺政務便民首問責任制管理辦法》?!棟旆ā分忻魅?,承辦單位對訴求事項負責分派、轉辦、報結、回訪、跟蹤、督辦和分析。同時,明確了首問責任制,群眾首問的部門即為首問責任單位。若群眾訴求事項涉及多個部門,則8890平臺交辦的部門為首問責任單位,“目的就是解決部門之間相互推諉、扯皮,群眾反映的問題甚至8890平臺交辦的事項也落不下去的問題?!逼教ǜ涸鶉慫?。對未履行職責的部門,《辦法》中也明確了處罰措施。其中,應該承辦的事項未辦,經督辦仍未辦理的;在辦理過程中存在造假行為,造成不良影響的;對訴求群眾態度生硬、作風粗暴,導致不良后果的,要對首問責任單位、相關人員進行通報、約談,情節嚴重的交由相關部門調查處理。

此外,8890平臺也對群眾訴求實施電話督辦、現場督辦、問責督辦三級督辦制度,提升了事項辦結效率和群眾滿意度,進一步縮短了群眾反映事項的回復時間。

記者 劉作慶

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編輯: 劉思玘

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